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旅游饭店星级的划分与评定

作者: 来自: 时间:2018/2/13 浏览次数:97

本标准代替GB/T 14308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》。

本标准与GB/T 14308-1997相比主要变化如下:

a)  用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”,并按国际惯例明确了旅游饭店的定义;

b)  规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年,取消了星级终身制,增加了预备星级(见5.2);

c)  明确了星级的评定规则(见7.5),增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向  全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容(见7.5.3);

d)  对餐饮服务的要求适当简化(原标准6.1.6,6.2.6,6.3.7c、e,6.4.9b、d、e,6.5.9b 、c、e、f);

e)  将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间(见6.1.8);

f)   将原标准三星级以上饭店的选择项目合并,归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类,删去了原有部分内容,增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容(见6.7);

g)  对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求,增加整体舒适度等内容(见附录A中的3.12、4.21和5.5);

h)  借鉴一些国家的做法,增设了“白金五星级”(见3.2和6.6)。

本标准的附录A、附录B和附录C为规范性附录,附录D为资料性附录。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会(CSBTS/TC 210)归口。

本标准起草单位:国家旅游局质量规范与管理司。

本标准主要起草人:张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为:

––GB/T 14308-1993;

––GB/T 14308-1997。

 

 

 

旅游饭店星级的划分与评定

范围

本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。

本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。

规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号(GB/T 10001.1-2000,neq ISO 7001:1990)

GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分:旅游设施与服务符号(GB/T10001.2-2002,neq ISO 7001:1990)

术语和定义

下列术语和定义适用于本标准:

3.1

旅游饭店tourist hotel

能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施,按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

3.2

星级star-rating

用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级,最高为白金五星级。星级越高,表示旅游饭店的档次越高。

3.3

预备星级probationary star-rating

作为星级的补充,其等级与星级相同。

符号

星级以镀金五角星为符号,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级,五颗白金五角星表示白金五星级。

总则

5.1  由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致,饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体,评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。

5.2   饭店开业一年后可申请星级,经星级评定机构评定批复后,可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级,有效期一年。

5.3   除非本标准有更高要求,饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。

星级的划分条件

6.1 一星级

6.1.1饭店布局基本合理,方便客人在饭店内的正常活动。

6.1.2公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。的规定。

6.1.3有适应所在地气候的采暖、制冷设备,各区域通风良好。

6.1.4设施设备养护良好,达到整洁、卫生和有效。

6.1.5各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.1.6能够用英语提供服务。

6.1.7前厅

a. 有前厅和总服务台;

b. 总服务台位于前厅显著位置,有装饰、光线好,有中英文标志;前厅接待人员18小时以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务;

c. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表;

d. 提供小件行李存放服务;

e. 提供行李出入店服务。

6.1.8客房

a. 至少有15间(套)可供出租的客房;

b. 门锁为暗锁,有防盗装置,显著位置张贴应急疏散图及相关说明;

c. 装修良好,有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具;

d. 至少75%的客房有卫生间,装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室,配有浴帘。采取有效的防滑措施,24小时供应冷水,16小时供应热水。

e. 照明充足,有遮光窗帘;

f. 备有饭店服务指南、价目表、住宿须知;

g. 客房、卫生间每天全面整理一次,隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套,并做到每 
客必换;

h. 16小时提供冷热饮用水。

6.1.9餐饮

a. 有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域;

b. 能够提供早餐服务

c. 餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。

6.1.10公共区域

a. 有男女分设的公共卫生间;

b. 有公用电话;

c. 有应急照明灯;

d. 走廊墙面整洁、有装修,24小时光线充足,无障碍物。紧急出口等各种标识清楚,位置合理。

6.2 二星级

6.2.1饭店布局基本合理,方便客人在饭店内的正常活动。

6.2.2公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.2.3有适应所在地气候的采暖、制冷设备,各区域通风良好。

6.2.4设施设备养护良好,达到整洁、卫生和有效。

6.2.5各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.2.6能够用英语提供服务。

6.2.7前厅

a. 有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台;

b. 总服务台位于前厅显著位置,有装饰、光线好,有中英文标志;前厅接待人员24小时以普通话提供接待、问询、结账和留言服务;

c. 提供传真服务;

d. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区(点)介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表;

e. 有行李推车、提供行李出入房服务;

f. 提供小件行李存放服务;

g. 有管理人员24小时在岗值班;

h. 设客人休息场所。

6.2.8客房

a. 至少有20间(套)可供出租的客房;

b. 门锁为暗锁,有防盗装置,显著位置张贴应急疏散图及相关说明;

c. 装修良好,有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具,照明良好;

d. 至少75%的客房有卫生间,装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室,配有浴帘。采取有效的防滑措施,24小时供应冷水,18小时供应热水。

e. 照明充足,有遮光窗帘;

f. 有方便使用的电话机,可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话,并配有使用说明;

g. 有彩色电视机,画面音质清晰;

h. 具备防噪音及隔音措施;

i. 备有饭店服务指南、价目表、宾客须知;

j. 设有至少两种规格的电源插座;

k. 客房、卫生间每天全面整理一次,每日或应客人要求更换床单、被单及枕套;

l. 提供洗衣服务;

m. 24小时提供冷热饮用水。

6.2.9餐饮

a. 有照明充足的就餐区域,桌椅、餐具、灯具配套;

b. 能够提供早餐服务;

c. 应客人要求提供送餐服务;

d. 餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生;

6.2.10公共区域

a. 提供回车线或停车场;

b. 4层(含4层)以上的楼房有客用电梯;

c. 有公用电话,并配备市内电话簿;

d. 有男女分设的公共卫生间;

e. 代售邮票,代发信件,代售旅行日常用品;

f. 有应急照明灯。

g. 走廊墙面整洁、有装修,24小时光线充足,无障碍物。紧急出口等各种标识清楚,位置 
合理。

6.3 三星级

6.3.1饭店布局合理,方便客人在饭店内活动。

6.3.2指示用标志清晰,公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.3.3有空调设施,各区域通风良好,温、湿度适宜。

6.3.4有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.3.5设施设备养护良好,使用安全,达到整洁、卫生和有效。

6.3.6各项管理制度健全,与饭店规模和星级相一致。

6.3.7各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.3.8各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。

6.3.9前厅

a. 有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台;

b. 总服务台各区段有中英文标志,接待人员24小时提供接待、问询、结帐和留言服务;

c. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);

d. 提供信用卡结算服务;

e. 提供饭店服务项目宣传品,客房价目表,所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;

f. 24小时提供客房预订

g. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;

h. 设门卫应接员,16小时迎送客人;

i. 设专职行李员,有专用行李车,18小时为客人提供行李服务。有小件行李存放处;

j. 有管理人员24小时在岗值班;

k. 设大堂经理,18小时在岗服务;

l. 在非经营区设客人休息场所;

m. 提供代客预订和安排出租汽车服务;

n. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅,能为残疾人提供必要的服务。

6.3.10客房

a. 至少有30间(套)可供出租的客房;

b. 有门窥镜和防盗装置,在显著位置张贴应急疏散图及相关说明;

c. 装修良好、美观,有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好;

d. 有卫生间,装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)。采取有效的防滑措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花,色调柔和,目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器,温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座。24小时供应冷、热水;

e. 有方便使用的电话机,可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话,并配有使用说明;

f. 可以提供国际互联网接入服务,并有使用说明;

g. 有彩色电视机。播放频道不少于16个,画面和音质清晰,备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定;

h. 具备有效的防噪音及隔音措施;

i. 有至少两种规格的电源插座,并提供插座转换器;

j. 有遮光窗帘;

k. 有单人间;

l. 有套房;

m. 有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图。应客人要求提供相应的报刊;

n. 客房、卫生间每天全面整理1次,每日或应客人要求更换床单、被单及枕套,客用品和消耗品补充齐全;

o. 提供开夜床服务,放置晚安致意卡;

p. 床上用棉织品(床单、枕心、枕套、棉被及被单等)及卫生间针织用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适;

7.4 星级的评定办法

7.4.1星级的评定按照本标准及附录A、附录B和附录C中给出的最低得分和得分率执行,服务与管理制度评价参见附录D。

7.4.2星级的评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。

7.5 星级的评定原则

7.5.1饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成,旅游饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级,评定星级后,不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称。否则,旅游饭店星级评定机构应不予批复或收回星级标志和证书。

7.5.2饭店取得星级后,因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化,关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目,导致达不到原星级标准的,必须向原旅游饭店星级评定机构申报,接受复核或重新评定。否则,原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。

7.5.3某些特色突出或极其个性化的饭店,若自身条件与本标准规定的条件有所区别,可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。全国旅游饭店星级评定机构应在接到申请后一个月内安排评定检查,根据检查和评审结果给予评定星级的批复,并授予相应星级的证书和标志。

7.6 星级的复核及处理

7.6.1星级复核是星级评定工作的重要补充部分,其目的是督促已取得星级的饭店持续达标,其责任划分完全依照星级评定的责任分工。

7.6.2对已经评定星级的饭店,旅游饭店星级评定机构应按照本标准及附录A、附录B和附录C进行复核,每年一次。

7.6.3复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告旅游饭店星级评定机构的基础上,由旅游饭店星级评定机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。旅游饭店星级评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结,并逐级上报复核结果。

7.6.4对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的饭店,按以下办法处理:

a. 旅游饭店星级评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理,并在相应范围内公布处理结果;

b. 凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店,旅游饭店星级评定机构应降低或取消其星级,并向社会公布;

c. 被降低或取消星级的饭店。自降低或取消星级之日起一年内,不予恢复或重新评定星级;一年后,方可重新申请星级;

d. 已取得星级的饭店如发生重大事故,造成恶劣影响,其所在地旅游饭店星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。

7.6.5饭店接待警告通知书、通报批评、降低星级的通知后,必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。

7.6.6旅游饭店星级评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的责任分工办理。全国旅游饭店星级评定机构保留对各星级饭店的直接处理权。

7.6.7凡经旅游饭店星级评定机构决定提升或降低、取消星级的饭店,应立即将原星级标志和证书交还授予机构,由旅游饭店星级评定机构做出更换或没收的处理。

7.7 星级的标志和证书

7.7.1旅游饭店星级的标志和证书由全国旅游饭店星级评定机构统一制作、核发。

7.7.2旅游饭店星级的标志须置于饭店前厅最明显位置。

服务质量要求

8.1 服务基本原则

8.1.1对客人礼貌、热情、亲切、友好。

8.1.2对所有客人,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,一视同仁。

8.1.3密切关注并尽量满足客人的需求,高效率地完成对客服务。

8.1.4遵守国家法律法规,保护客人的合法权益。

8.1.5尊重客人的道德信仰与风俗习惯,不损害民族尊严。

8.2 服务基本要求

8.2.1员工仪容仪表要求

a. 着工装、佩工牌上岗,仪容仪表端庄、大方、整洁;

b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度,提倡微笑服务;

c. 遵守饭店的仪容仪表规范。

8.2.2言行举止要求

a. 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求,主动服务,有职业风范;

b. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务,让客人感到尊重舒适;

8.2.3语言要求

a. 语言文明、简明、清晰,符合礼仪规范;

b. 对客人提出的问题暂时无法解决时,应予耐心解释并于事后设法解决,不推诿和应付。

8.2.4业务能力与技能要求:服务人员应掌握相应的业务知识和技能,并能熟练运用。

管理制度要求

9.1 有员工手册。

9.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。

9.3 管理制度:主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

9.4 部门化运作规范:包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

9.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书:对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

9.6 服务项目、程序与标准说明书:针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求,对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序,以及为各个程序的质量标准进行说明。

9.7 工作技术标准说明书:对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等,必须有相应的工作技术标准的书面说明,相应岗位的从业人员必须知晓。

9.8 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。